涧西区财政局首问服务小组岗位职责及承诺

关键词：王湾

一、服务工作职责

凡到本局来访、来电、来信的服务对象，在申请办事、咨询或者投诉时，与之接触的第一位工作人员即为首问、首办责任人。首问责任制是指首问责任人在执法、处理行政事务、办理具体业务事项、接待来信、来访群众等直接面对时，必须负责解答、办理或移交经办科室办理的制度。

二、服务承诺

问责任人对所有来电、来信、来访（无论是否属于本岗位职责范围的事情）的人员，都必须热情礼貌，文明用语，耐心解答问询，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

答复服务对象提出的问题时，要热情礼貌，实事求是，回答要准确、清楚且符合政策。对于不了解、掌握不准确的问题，要及时请示领导或有关科室负责人，给予准确的答复。对于确实无法立即解答的问题，要向服务对象说明情况，并在事后及时主动与对方联系。

服务对象咨询、投诉的问题或申办的事项比较复杂，涉及多个科室，或法律法规和规范文件规定不明确等特殊情况，首问责任人应热情咨询了解，尽可能做出相关指引。本岗位或本科室难以解决的，由相关领导协调研究，制定部门处理。

属于举报、投诉的，首问责任人应将反映的事项及举报或投诉人的姓名、联系电话等记录在册，并及时转交有关科室或报告分管领导。对于有可能涉及打击报复的事项，应为投诉人提供保护、保密措施。

三、限时办结

问责任人受理服务对象的咨询、投诉或所申办事项时，属于客服工作职责范围内的，凡符合规定、手续齐全的，首问责任人应当按本局已公开的办事制度及时办结；手续不全或未能及时办结的，应主动说明原因，并告知其有关办理需要补充的材料及申办程序。不属于本岗位职责范围的，要及时告知受理科室及联系电话，尽量避免服务对象在多个科室间往返。如确实不属于本局职责范围的，要有礼貌地说明不属于本局工作范围无法受理的原因，并给与指引和帮助。

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